Руководитель службы поддержки (Head of Customer Support)

О позиции

Betera ищет руководителя службы поддержки. Вы будете управлять командой, обеспечивать качество клиентского сервиса и работать с обращениями, связанными с платежами, бонусами и ограничениями аккаунтов. Работа в офисе около метро, график 5/2 с 10:00 до 18:00.

Основные обязанности

• Управлять командой: подбор, адаптация, обучение, оценка результатов, организация работы смен 24/7
• Контролировать SLA, FRT, FCR, CSAT, проверять качество диалогов и стандарты общения
• Помогать команде решать сложные и конфликтные обращения, контролировать их качество
• Совершенствовать регламенты, скрипты и базу знаний, внедрять чат-ботов и оптимизировать CRM
• Контролировать KYC и принципы ответственной игры, передавать подозрительные ситуации
• Анализировать обращения, работать с командами Product, Tech, Payments и CRM, готовить отчётность руководству

Требования к кандидату

• 2–3 года опыта на руководящей позиции в поддержке в онлайн-гемблинге, беттинге или онлайн-казино
• Понимание процессов депозитов и выводов, бонусов, KYC/AML и ответственной игры
• Опыт управления командой поддержки от 10 человек или через супервайзеров
• Опыт построения службы поддержки, регламентов, скриптов и базы знаний

Необходимые навыки

• SLA, FRT, CSAT, FCR, QA Score
• CRM и Live Chat-системы (Zendesk, Intercom, Freshdesk, amoCRM)
• Автоматизация поддержки, чат-боты, маршрутизация обращений

Что мы предлагаем

• Конкурентная зарплата и бонусы
• График 5/2, 5 дней и 16 часов отдыха в рабочее время
• Офис с зонами отдыха, оплата обучения, компенсация транспорта и страховки
• Корпоративные мероприятия и волонтерские проекты